Formation Savoir-être commercial : communication, posture professionnelle et intelligence relationnelle

Développez une posture commerciale authentique, améliorez la qualité de vos échanges et renforcez votre capacité à créer une relation de confiance avec vos clients et prospects.

La performance commerciale ne repose pas uniquement sur la connaissance des produits, des services ou des techniques de vente.

La qualité de la relation, l’écoute active, le questionnement, la communication verbale et non verbale, la gestion des émotions et la capacité à s’adapter à son interlocuteur jouent également un rôle déterminant.

Cette formation pratique de deux journées permet aux participants de développer leur savoir-être commercial, d’améliorer leur aisance relationnelle et de conduire des échanges professionnels avec davantage de confiance et d’efficacité.

Elle repose sur des mises en situation, des exercices de communication, des analyses de pratiques et des retours personnalisés.

Des outils numériques et d’intelligence artificielle peuvent également être utilisés pour préparer des scénarios commerciaux, simuler des objections et faciliter l’analyse des situations.

L’objectif est de développer une posture professionnelle à la fois affirmée, empathique, adaptable et respectueuse du client.

Informations essentielles

• Durée : 14 heures réparties sur 2 journées de 7 heures, hors pauses.
• Effectif : de 2 à 9 participants.
• Modalité : présentiel.
• Tarif pédagogique : 1 990 € pour le groupe et les 2 journées.
• Frais de déplacement : facturés en supplément, sur devis.
• TVA : non applicable, article 293 B du CGI.
• Prérequis : aucun prérequis technique spécifique.
• Délai d’accès indicatif : 7 jours ouvrés minimum.
• Lieu : à définir avec le commanditaire.

Objectifs pédagogiques

À l’issue de la formation, le participant sera capable de :

• Identifier les comportements qui favorisent une relation commerciale de qualité.
• Adopter une posture professionnelle adaptée à son interlocuteur.
• Créer un climat de confiance dès le début d’un échange.
• Utiliser les techniques d’écoute active et de questionnement.
• Identifier les besoins, attentes et motivations d’un client.
• Adapter sa communication verbale et non verbale.
• Présenter une argumentation cohérente avec les besoins identifiés.
• Traiter les objections de manière constructive.
• Gérer les situations relationnelles difficiles.
• Conduire un échange commercial vers une conclusion adaptée.
• Utiliser des outils numériques et l’IA pour préparer certaines situations commerciales.
• Identifier ses axes de progression et construire un plan d’amélioration personnel.

Public concerné

Cette formation s’adresse notamment :

• Aux commerciaux et technico-commerciaux.
• Aux chargés d’affaires.
• Aux conseillers clientèle.
• Aux responsables du développement commercial.
• Aux dirigeants et entrepreneurs.
• Aux indépendants et consultants.
• Aux responsables d’équipe.
• Aux managers.
• Aux professionnels en contact régulier avec des clients ou prospects.

Prérequis

Aucun prérequis technique spécifique n’est nécessaire.

Une première expérience de la relation client ou de situations commerciales facilite les échanges et les mises en pratique.

Les participants sont invités à réfléchir, avant la formation, à une ou plusieurs situations commerciales qu’ils souhaitent améliorer.

Aucune connaissance préalable de l’intelligence artificielle n’est requise.

Programme détaillé — 14 heures

JOUR 1 — Développer sa posture et maîtriser la communication commerciale

Module 1 — Comprendre les fondamentaux du savoir-être commercial (1 h 30)

Identifier les dimensions du savoir-être

• Distinguer savoir, savoir-faire et savoir-être.
• Comprendre leur complémentarité dans la performance commerciale.
• Identifier les comportements professionnels attendus.
• Comprendre l’importance de la confiance dans la relation client.
• Repérer les attitudes qui facilitent ou freinent un échange.
• Identifier les facteurs qui influencent la première impression.

Analyser sa posture

• Prendre conscience de ses habitudes relationnelles.
• Identifier ses points forts.
• Repérer ses réactions dans différentes situations commerciales.
• Comprendre l’influence de son comportement sur l’interlocuteur.

Exercice pratique : autodiagnostic de sa posture commerciale et analyse collective de situations professionnelles.

Module 2 — Développer une communication professionnelle adaptée (1 h 30)

Maîtriser les fondamentaux de la communication

• Comprendre les principes de la communication interpersonnelle.
• Identifier les différences entre intention et perception.
• Adapter son vocabulaire à son interlocuteur.
• Utiliser un ton professionnel et accessible.
• Construire des messages clairs.
• Limiter les risques d’incompréhension.

Travailler la communication non verbale

• Posture corporelle.
• Regard.
• Gestuelle.
• Expression du visage.
• Ton et rythme de la voix.
• Gestion des silences.

Mise en situation : présenter son activité, son entreprise ou son offre en adaptant son discours à différents interlocuteurs.

Module 3 — Pratiquer l’écoute active et le questionnement (2 heures)

Développer une écoute centrée sur le client

• Comprendre la différence entre entendre et écouter.
• Éviter les interruptions prématurées.
• Utiliser les techniques de reformulation.
• Vérifier sa compréhension.
• Identifier les informations explicites et implicites sans faire d’interprétations hâtives.

Maîtriser les techniques de questionnement

• Questions ouvertes.
• Questions fermées.
• Questions de précision.
• Questions de clarification.
• Questions de projection.

Identifier les besoins

• Comprendre les attentes du client.
• Identifier son contexte.
• Repérer ses priorités.
• Clarifier les objectifs recherchés.
• Reformuler les besoins avant de proposer une solution.

Atelier pratique : mener un entretien de découverte commerciale en binôme, puis analyser la qualité de l’écoute et du questionnement.

Module 4 — Comprendre les motivations et adapter son argumentation (2 heures)

Identifier les attentes de l’interlocuteur

• Distinguer besoin, attente et motivation.
• Comprendre les critères de décision.
• Identifier les priorités du client.
• Éviter les suppositions non vérifiées.

Construire une argumentation adaptée

• Faire le lien entre besoins et solution.
• Présenter les bénéfices d’une offre.
• Utiliser des exemples concrets.
• Adapter le niveau de détail.
• Éviter une argumentation trop technique ou standardisée.
• Privilégier une démarche de conseil.

Découvrir les outils numériques

• Utiliser un assistant IA pour préparer une argumentation.
• Générer des exemples de questions de découverte.
• Simuler différents profils de clients fictifs.
• Vérifier et adapter les suggestions produites.

Atelier pratique : conduire un entretien de découverte et présenter une argumentation personnalisée.

Bilan de la première journée

Chaque participant identifie ses principaux points forts et les comportements à améliorer dans ses échanges commerciaux.

JOUR 2 — Gérer les objections, renforcer sa posture et conclure efficacement

Module 5 — Traiter les objections avec professionnalisme (2 heures)

Comprendre les objections

• Identifier les différentes formes d’objections.
• Distinguer une demande d’information d’un désaccord.
• Comprendre l’importance de l’écoute.
• Éviter les réponses défensives ou précipitées.

Adopter une méthode constructive

• Accueillir l’objection.
• Écouter sans interrompre.
• Reformuler.
• Poser des questions de clarification.
• Apporter une réponse adaptée.
• Vérifier que la réponse correspond au besoin exprimé.

Mises en situation

• Objection liée au prix.
• Hésitation face à une proposition.
• Comparaison avec un concurrent.
• Manque de confiance.
• Besoin de réflexion.
• Désaccord sur une solution.

Exercice pratique : jeux de rôle suivis d’un débrief personnalisé.

Module 6 — Gérer ses émotions et les situations commerciales difficiles (1 h 30)

Comprendre les réactions émotionnelles

• Identifier les situations générant du stress.
• Repérer les réactions automatiques.
• Comprendre l’influence des émotions sur la communication.
• Développer la capacité à prendre du recul.

Maintenir une posture professionnelle

• Gérer une objection insistante.
• Réagir face à une critique.
• Éviter l’escalade d’un conflit.
• Reformuler une situation délicate.
• S’affirmer sans agressivité.
• Préserver la qualité de la relation.

Mise en situation : gérer un échange commercial tendu en conservant une communication claire, respectueuse et constructive.

Module 7 — Conduire et conclure un échange commercial (2 heures)

Structurer l’entretien

• Préparer l’échange.
• Créer le contact.
• Découvrir les besoins.
• Reformuler les attentes.
• Présenter une solution adaptée.
• Répondre aux questions et objections.
• Vérifier l’intérêt du client.
• Définir la prochaine étape.

Conclure de manière professionnelle

• Identifier les signaux d’intérêt exprimés.
• Proposer une décision adaptée.
• Présenter clairement les engagements.
• Respecter le rythme de décision du client.
• Éviter la pression commerciale excessive.
• Formaliser les suites de l’échange.

Atelier pratique : simulation complète d’un entretien commercial, de la prise de contact à la conclusion.

Module 8 — Utiliser les outils numériques et l’IA pour préparer ses échanges (30 minutes)

Découvrir les usages pertinents de l’IA

• Préparer une trame d’entretien.
• Générer des questions de découverte.
• Simuler des objections.
• Améliorer la formulation d’une argumentation.
• Préparer une réponse professionnelle.
• Organiser ses notes de préparation.

Bonnes pratiques

• Vérifier les informations produites.
• Adapter les contenus à sa situation.
• Respecter la confidentialité des informations.
• Ne pas transmettre de données clients sensibles à un outil d’IA sans précautions appropriées.
• Conserver la responsabilité humaine des décisions commerciales.

Exercice pratique : préparer un scénario commercial à l’aide d’un assistant IA ou d’un support de simulation.

Module 9 — Évaluer ses acquis et construire son plan de progression (1 heure)

Évaluation finale

Chaque participant réalise une mise en situation commerciale permettant d’observer :

• La posture professionnelle.
• La création d’un climat de confiance.
• L’écoute active.
• La pertinence du questionnement.
• L’identification des besoins.
• L’adaptation de la communication.
• Le traitement d’une objection.
• La conduite de l’échange vers une conclusion adaptée.

Construire son plan de progression

• Identifier ses points forts.
• Repérer les comportements à améliorer.
• Définir des objectifs réalistes.
• Sélectionner des actions concrètes.
• Prévoir des occasions de mise en pratique.
• Définir une méthode d’autoévaluation.

Livrable pédagogique visé : un plan individuel de progression du savoir-être commercial.

Durée pédagogique totale : 14 heures, hors pauses.

Méthodes pédagogiques

La formation repose sur une pédagogie active associant :

• Apports méthodologiques.
• Autodiagnostics.
• Échanges et analyses de pratiques.
• Jeux de rôle.
• Mises en situation commerciales.
• Exercices de communication.
• Travaux en binômes et en petits groupes.
• Débriefings personnalisés.
• Simulations de situations commerciales.
• Utilisation ponctuelle d’outils numériques et d’IA.

La progression pédagogique privilégie la pratique, l’observation et l’amélioration des comportements professionnels.

Moyens pédagogiques et techniques

Les ressources comprennent :

• Un support de formation.
• Des fiches de travail.
• Des grilles d’observation.
• Des exemples de situations commerciales.
• Des supports de jeux de rôle.
• Une trame d’entretien commercial.
• Une grille d’autodiagnostic.
• Un modèle de plan de progression personnel.

Une salle permettant les échanges, les travaux en binômes et les mises en situation est recommandée.

Un ordinateur et une connexion Internet peuvent être utilisés pour certaines démonstrations numériques, sans constituer un prérequis obligatoire.

La formation est animée par Bruno SIMON, formateur et dirigeant de Coaching Digital.

Positionnement et analyse du besoin

Une analyse du besoin est réalisée avant la formation avec le commanditaire afin d’identifier le contexte commercial, les objectifs et les situations rencontrées.

Un positionnement initial permet notamment d’apprécier :

• L’expérience des participants en relation client.
• Leur niveau d’aisance commerciale.
• Les situations qu’ils rencontrent régulièrement.
• Les difficultés exprimées.
• Leurs attentes en matière de communication et de posture.

Les exercices, jeux de rôle et études de cas sont adaptés autant que possible aux métiers et aux objectifs des participants.

Évaluation des acquis

Les acquis sont évalués tout au long de la formation à travers les exercices, les observations et les mises en situation.

L’évaluation finale repose sur une simulation commerciale observée à l’aide d’une grille de critères.

Cette grille permet notamment de mesurer :

• La qualité de la posture.
• La clarté de la communication.
• La qualité de l’écoute.
• La pertinence du questionnement.
• La capacité à comprendre les besoins.
• L’adaptation de l’argumentation.
• Le traitement constructif des objections.
• La gestion des situations délicates.
• La qualité de la conclusion de l’échange.

Les résultats sont comparés au positionnement initial afin d’apprécier la progression et l’atteinte des objectifs pédagogiques.

Une attestation de fin de formation est remise selon les conditions applicables.

Évaluation de la satisfaction

Un questionnaire de satisfaction est proposé à l’issue de la formation afin de recueillir l’appréciation des participants sur :

• La pertinence des contenus.
• La qualité de l’animation.
• L’utilité des mises en situation.
• La clarté des méthodes.
• L’adéquation aux besoins professionnels.
• Les conditions de réalisation.
• Les possibilités d’application en situation de travail.

Les résultats sont analysés dans le cadre de l’amélioration continue des prestations de Coaching Digital.

Modalités de réalisation

Durée : 14 heures réparties sur 2 journées de 7 heures, hors pauses.

Effectif : de 2 à 9 participants.

Ce format favorise les échanges, les jeux de rôle et l’observation des pratiques.

Modalité : présentiel.

La formation peut être organisée en intra-entreprise ou adaptée à un commanditaire selon les besoins identifiés.

Les dates, le lieu et les conditions matérielles sont définis avant la prestation.

Modalités et délai d’accès

L’accès intervient après analyse du besoin et validation du devis ou de la convention de formation.

Les dates sont définies avec le Client ou le commanditaire selon les disponibilités.

Délai d’accès indicatif : 7 jours ouvrés minimum, sous réserve des disponibilités et des contraintes organisationnelles.

Accessibilité aux personnes en situation de handicap

Les personnes en situation de handicap ou les commanditaires sont invités à signaler les besoins spécifiques avant la formation.

Coaching Digital étudie les possibilités d’adaptation pédagogique, matérielle ou organisationnelle en fonction des besoins identifiés et des conditions de réalisation.

Référent handicap : Bruno SIMON

E-mail : contact@coachingdigital.fr
Téléphone : 06 15 79 05 71

Tarif et conditions financières

Tarif pédagogique : 1 990 € pour 14 heures de formation réparties sur 2 journées, pour un groupe de 2 à 9 participants.

Ce tarif correspond à l’ensemble du groupe et non à un prix par participant.

Frais de déplacement

Les frais de déplacement du formateur sont facturés en supplément du tarif pédagogique, en fonction du lieu d’intervention.

Leur montant est précisé dans le devis et soumis à l’acceptation du commanditaire avant la réalisation de la prestation.

Aucun frais supplémentaire non accepté préalablement ne sera facturé.

TVA

TVA non applicable, article 293 B du Code général des impôts.

Devis et conditions de paiement

Un devis est établi avant la formation.

Il précise notamment :

• Le tarif pédagogique de 1 990 €.
• Les éventuels frais de déplacement.
• Les dates et le lieu.
• Le nombre de participants.
• Les modalités de réalisation.
• Le montant total à payer.
• Les conditions de règlement.

Les modalités d’annulation et de report sont définies dans le devis, la convention de formation et les Conditions Générales de Vente de Coaching Digital.

Organisme de formation

Coaching Digital — Bruno SIMON

SIRET : 831 694 237 00015
Numéro de déclaration d’activité : 24410148841
E-mail : contact@coachingdigital.fr
Téléphone : 06 15 79 05 71
Site internet : https://coachingdigital.fr

Cet enregistrement ne vaut pas agrément de l’État.